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Cómo la tecnología lleva la venta minorista sin fricciones a un nuevo nivel | Innovación minorista


Un panel de proveedores de tecnología de compras presentó innovaciones que eliminan la fricción del cliente en CES en Las Vegas.

Mukul Dhankar demuestra un quiosco de autopago sin contacto en CES. Los panelistas Daebak Jin de Wink y Valerie Vakant de Dentsu observan.

Las tarjetas de pago, las contraseñas y los nombres de usuario pronto seguirán el camino del caballo y el carruaje, ya que los compradores podrán iniciar y completar una transacción simplemente mostrando su rostro y diciendo “hola”. Y ese futuro ya está comenzando a materializarse, según un panel de proveedores de tecnología de compras que presentó innovaciones que eliminan la fricción minorista durante una presentación titulada “Frictionless Retail” en la reciente feria CES en Las Vegas.

El moderador Paul Gagnon, vicepresidente de NPD Group, una empresa de investigación con sede en Washington, D.C., comenzó la sesión definiendo la fragmentación sin fricción de la siguiente manera:

  • Encuentre los productos correctos rápidamente.
  • Salga rápido o no salga.
  • Pago seguro y rápido.
  • Conozca al consumidor donde sea que esté.
  • Ofrecer flexibilidad en el servicio.
El moderador Paul Gagnon de NPD presenta una investigación sobre el crecimiento de las compras digitales durante el CES.

Luego, cada uno de los tres panelistas presentó una forma en que la innovación tecnológica ha reducido la fricción con el cliente.

La visión artificial promueve la autopropulsión

En el inhóspito espacio físico, las cámaras de visión por computadora impulsadas por IA ahora permiten a los invitados revisar varios artículos en una sola transacción, como lo demostró en el escenario el panelista Mukul Dhankar, director de tecnología y fundador de Mashgin, un fabricante de dispositivos táctiles de Palo Alto, California. . . Quiosco de autopago.

El sistema ya está operativo en más de 1.800 ubicaciones, incluidas tiendas, estadios, aeropuertos y estaciones de esquí.

Fusión de lo físico y lo digital

Scan & Go, la tecnología de compras en la aplicación sin contacto de dentsu, se integra con las plataformas de fidelización y comercio electrónico del minorista, según la panelista Valerie Vacant, vicepresidenta de innovación de soluciones de la compañía de Austin, Texas.

Wink, una plataforma de identidad con sede en San José, California, que utiliza datos biométricos, ha abordado el desafío de la seguridad en relación con las compras. Al presentar la solución, el miembro del panel Deepak Jain, fundador y director ejecutivo de Wink, dijo que la suposición de que la seguridad y la falta de fricción no se mezclan ahora está obsoleta.

“Decidimos desafiar este paradigma y descubrir una solución para minoristas, proveedores de servicios e instituciones financieras que les permitirá no solo ofrecer una experiencia fluida que no dependa del hardware, omnicanal y también brindar la mejor seguridad de su clase, ” él dijo.

Wink utiliza el reconocimiento facial y de voz para reconocer a un usuario y permitirle registrarse y salir, ya sea en la tienda o en línea. No es necesario que el usuario tenga una contraseña, nombre de usuario o número, como es el caso de las plataformas basadas en memoria o dispositivos.

Aplicada tanto en la tienda como en línea, la voz de Wink saluda al cliente por su nombre y lo guía a través de la verificación de identidad, el pedido y el proceso de pago.

La biometría también puede eliminar la fricción que enfrenta un cliente al tratar de demostrar que es miembro de recompensas mostrándole una tarjeta o número de identificación o escaneando un código QR, dijo Jain.

Mukul Dhankar, Deepak Jain, Valerie Vacante y Paul Gagnon hablan sobre el comercio minorista sin fricciones en el CES de Las Vegas.

¿Qué pasa con el encogimiento minorista?

Además de eliminar la fricción de los compradores, los panelistas señalaron que su innovación también ayuda a abordar un problema que surgió en respuesta a las soluciones de compras independientes: el robo minorista.

Dinkar dijo que Machin toma fotografías de cada transacción. Si alguien roba algo, el sistema puede proporcionar las fotos a los minoristas.

Además, la identificación biométrica alerta a los huéspedes cuando se registran.

“Si es un cliente sin escrúpulos, sabe que está siendo identificado biométricamente”, dijo Dankar, lo que hace que sea menos probable que ese cliente salga con un artículo sin pagar o use una tarjeta de crédito robada.

También podría haber un empleado en el sitio que supervise la tienda, dijo Vacante, y cuya presencia desaliente el robo.

Post-deflación: reducción de existencias

Los miembros del comité señalaron que reducir la cantidad de inventario en la sala de exposición es otra forma de evitar la merma, así como de ayudar a reducir los costos de inventario.

Vacante señaló a un minorista de alimentos que limitaba el inventario en los estantes y alentaba a los invitados a ver los productos en línea para la entrega a domicilio.

“Ayudé a la tienda a aligerar el inventario y brindar ese tipo de ayuda para obtener el sabor que desea”, dijo.

Privacidad del consumidor, asequibilidad

Con respecto a las preocupaciones de privacidad que a veces crea la biometría, los panelistas dijeron que la creciente aceptación de la tecnología por parte de los consumidores aborda este problema.

“Creo que los consumidores lo están viendo en todos los ámbitos de la vida”, dijo Dankar, incluido el uso en supermercados, aeropuertos y automóviles conectados. “Las cámaras hacen que las cosas sean más seguras”.

En cuanto a la asequibilidad, una preocupación que a menudo plantean los minoristas más pequeños, Jain dijo que la tecnología más nueva debe ser más asequible con el tiempo.

Vacante estuvo de acuerdo.

“Podemos trabajar con una pyme con un peso muy ligero desde la perspectiva del diseño… Tratamos de diseñar todos estos productos de forma que sea una opción de peso ligero, medio y pesado”, dijo Vacante. “Para nosotros, desde una perspectiva de diseño, queremos brindar más accesibilidad, con más marcas, más personas y más consumidores para participar”.

Compras digitales sobre la marcha

Mientras tanto, las compras digitales siguen creciendo.

Las ventas en línea crecieron del 44 % en 2019 a casi el 60 % en 2020, dijo Gagnon de NPD, y no han caído mucho. Se hizo eco de varios otros investigadores de que la preferencia de los consumidores por el comercio en línea que se afianzó durante la pandemia no ha disminuido. “La gente todavía prefiere comprar sus productos en línea”, dijo.

Otro cambio provocado por la pandemia, dijo, es la tendencia a utilizar las redes sociales para buscar productos para comprar. En la última temporada navideña, el 20 % de todos los compradores utilizaron las redes sociales para buscar regalos.

Esto, a su vez, ha llevado a un aumento en las ventas directas al consumidor.

“Es la marca (a diferencia del minorista) la que hace que el trato se lleve a cabo”, dijo Gagnon.

Imágenes: Networld Media Group.

Elliott Maras es el editor de Kiosk Marketplace y Vending Times. Ha pasado tres décadas cubriendo el servicio de alimentos comerciales minoristas y no supervisados.



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